1. Определения и термины
В целях толкования и исполнения настоящего Регламента, если из текста не вытекает иное, следующие термины будут иметь указанные ниже значения:
«Программа» — программа для ЭВМ PREX CRM (как в целом, так и ее компоненты), являющаяся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе исходного текста, базы данных, аудиовизуальных произведений, включенных Лицензиаром в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию. Программа позволяет оптимизировать и автоматизировать процесс работы с медиаконтактами. Программа расположена на облачной платформе Лицензиара в сети Интернет по адресу https://prex.app.
«Лицензиар» — ООО «Технологии медиакоммуникаций», которому принадлежит исключительное право на Программу.
«Лицензиат» — клиент ООО «Технологии медиакоммуникаций», использующий Программу.
«Авторизованный пользователь» — сотрудник или иное физическое лицо — представитель Лицензиата, который непосредственно использует Программу в соответствии с его целями, под учетной записью подключенной к пространству Лицензиата. Все действия Авторизованных пользователей считаются действиями Лицензиата. Все обязательства Лицензиата распространяются на Авторизованных пользователей. Лицензиат несет полную ответственность за все действия и бездействия Авторизованных пользователей.
«Использование Программы» — запуск функциональных возможностей Программы в порядке, определенном Договором.
«Техническая поддержка» — мероприятия, осуществляемые Лицензиаром в установленных им пределах и объемах для обеспечения функционирования Программы, включая информационно-консультационную поддержку Лицензиата по вопросам использования Программы.
«Тип лицензии» — систематизированный перечень функций Программы, разрешений и ограничений по ее использованию, включающий период использования Программы, а также стоимость ее использования (тариф) в указанный период.
«Тип учетной записи пользователя» — перечень возможностей и ограничений по доступу к технической поддержке. Выделяется два типа учетной записи пользователей: «Расширенный» и «Базовый». Количество авторизованных пользователей с типом учетной записи «Расширенный» определяется Типом лицензии.
2. Организация технической поддержки
Техническая поддержка пользователей Программы осуществляется силами специальной службы, организованной Лицензиаром.
Техническая поддержка гарантированно осуществляется в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени.
Оперативность ответа и объем очных сессий регулируется Типом лицензии, объемом дополнительно приобретенных часов консультаций и Типом учетной записи пользователей.
2.1 Каналы технической поддержки
Техническая поддержка осуществляется по следующим каналам:
- через запрос на электронную почту support@prex.ru;
- посредством интернет-сервиса Intercom (https://intercom.com) или аналогичного;
- в формате видеосвязи с демонстрацией удаленного экрана по мессенджеру Skype или аналогичному.
2.2 Форматы технической поддержки
В соответствии с Типом лицензии и Типом учетной записи Авторизованным пользователям доступны следующие форматы технической поддержки:
- Текстовая с гарантированным временем ответа до 24 часов в рабочее время. Формат доступен всем пользователям в объеме, соответствующем Типу учетной записи.
- Текстовая с гарантированным временем ответа до 4 часов в рабочее время. При доступности ресурсов возможен чат со специалистами поддержки в режиме реального времени. Формат доступен пользователям с Типом учетной записи «Расширенный» в объеме, соответствующем Типу лицензии.
- Очная поддержка в формате видеоконференции с опциональной демонстрацией экрана, по предварительной договоренности. Формат доступен пользователям с Типом учетной записи «Расширенный» в объеме, соответствующем Типу лицензии.
3. Услуги, предоставляемые в рамках технической поддержки
В рамках технической поддержки Лицензиаром предоставляются следующие услуги:
- помощь в настройке Программы;
- помощь в использовании Программы;
- общие технические консультации по вопросам смежным с использованием Программы.
3.1 Устранение проблем
Авторизованные пользователи могут сообщать о проблемах в использовании Программы по каналам технической поддержки. Если при использовании Программы будут обнаружены ошибки, Лицензиар предпримет меры для их исправления в максимально короткие сроки. Стороны соглашаются, что точное определение срока устранения ошибки не может быть установлено, так как Программа тесно взаимодействует с другими программами для ЭВМ сторонних разработчиков, операционными системами и аппаратными ресурсами компьютера Лицензиата. Соответственно работоспособность и время устранения проблем в полной мере не зависят только от Лицензиара.
4. Период предоставления услуг поддержки
Поддержка любого уровня оказывается вплоть до даты, указанной в Договоре между Лицензиатом и Лицензиаром, если в нем не указано иное.
Лицензиар не обязан оказывать услуги технической поддержки по истечении периода действия Договора.
5. Заключительные положения
Лицензиар имеет право вносить изменения в настоящий Регламент в одностороннем порядке.
Настоящий Регламент вступает в силу с момента опубликования на официальном сайте Лицензиара (www.prex.ru).
Адрес размещения в сети Интернет: https://prex.ru/legal/prex-crm-support-regulations
Дата публикации: «15» мая 2019 г.
Дата последних изменений: «15» мая 2019 г.